Bankaların hem Türkiye’de hem de dünyada yeni teknolojileri iş süreçlerinde çok hızlı şekilde kullanmaya başladığını ve böylece müşterilerine (kullanıcılara) sürekli daha yenilikçi ürün ve hizmetler sunduğunu görüyoruz. Özellikle son yıllarda büyük teknoloji şirketlerinden, Fintech’lere kadar birçok yeni oyuncunun da hızlı bir şekilde sektöre girmesiyle bu trend oldukça hızlandı.
Bunun bir örneği de bankaların hem teknolojiyi hem de bununla birlikte gelen veri işleme yetkinliğini etkin kullanarak geleneksel bankacılık hizmetlerinin yanı sıra, müşterilerin hayatlarını kolaylaştırıcı katma değerli hizmetler sunmaya öncelik vermesi ile görülmeye başlandı. Mevcut teknoloji, sahip olunan verilerin oldukça hızlı bir şekilde analiz edilerek farklı alanlarda kullanılmasını ve böylece müşterilere kişiselleştirilmiş, ayrıştırıcı hizmetlerin sunulmasına imkan veriyor. Ayrıca bu teknolojilere erişimin her geçen gün kolaylaşması ile yeni kurulan girişimler bile geçmişi uzun yıllara dayanan bankalara karşı önemli birer rakip olabiliyorlar. Bunun yarattığı rekabet ortamı da müşterileri ile olan etkileşimlerini güçlendirmeyi hedefleyen bankaların kendilerini ayrıştıracak ürün ve hizmetler üzerinde yoğunlaşmasına neden oluyor. Tabii ki bu durum, müşterilerin daha yenilikçi hizmetlere daha kolay bir şekilde ulaşmasının önünü açıyor. Bankaların ürün ve hizmet geliştirirken müşteri beklentilerini her geçen yıl daha fazla odağına almasının bu tür hizmetlerin yaygınlaşmasını sağladığını söyleyebiliriz. Müşteriler de artık sadece temel bankacılık işlemlerine erişmek değil, finansal hedeflerine ulaşmak için bankalarından destek almak istiyorlar.
Bankalar, sahip oldukları geniş müşteri tabanına ve bunun getirdiği büyük bir veri havuzuna sahipler. Yenilikçi teknolojilerin kullanımının artması ile bu verilerin eskisine göre çok daha güçlü bir şekilde anlamlandırılması ve böylece müşterilere daha kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin sunulması mümkün hale geldi. Bu ürün ve hizmetlerden biri de, müşterilerin finansallarını daha doğru ve kolay yönetebilmelerini sağlayacak içgörülerin sunulması. Bunun için sayıları milyonlara ulaşabilen müşterilerin finansal verilerini anlık şekilde analiz edebilmek ve proaktif bir şekilde içgörü oluşturabilmek kritik öneme sahip. Bankaların bu hizmetle müşterilerine sunmayı hedeflediği bazı hizmetleri şu şekilde sıralayabiliriz:
- Gelir ve harcamalara ilişkin rehberlik etmek
- Geçmiş verileri analiz ederek gelecekteki muhtemel nakit akışı hakkında bilgi, uyarı ve öngörüler sunmak
- Birikim yapılmasını sağlayacak öneriler yapmak
- Finansal karar alma süreçlerini desteklemek
Tabi ki bu konuyu sadece bir “ileri teknoloji” uygulaması olarak görmeyip, aynı zamanda çok iyi ve anlaşılır bir müşteri deneyimi ile sunulması gerekliliğini unutmamalıyız. Özellikle birçok global bankanın ve yeni nesil bankacılık uygulamalarının da değer önerilerinin önemli bir parçası olarak bu hizmeti gösterebiliriz.
Proje Sürecimiz
Akbank olarak bizim için de müşterilerimizin beklentileri en öncelikli konu ve bu amaçla müşterilerimizin “kişiselleştirilmiş” deneyim ve içerik konusundaki artan beklentilerini karşılamak ve hatta bu beklentilerin ötesine geçerek hayatlarını kolaylaştıracak çözümler üzerinde çalışıyoruz. Bu çözümlerden biri olan Akıllı İpuçları’nı da Eylül 2019’da uygulamaya aldık. Yapay zeka destekli Akıllı İpuçları ile müşterilerimize kişiselleştirilmiş finansal içgörüler, gelecek döneme dair tahminler ve çözüm önerileri sunarak müşterilerimizin finansallarını daha iyi yönetebilmelerini hedefliyoruz.
Akbank Mobil’deki kişiye özel iletişim alanından sunduğumuz içgörüleri müşterilerimizin büyük verisini yapay zekâ ile işleyerek oluşturuyoruz ve bu finansal ipuçları ve analizler ile hayatlarını kolaylaştırmayı, Akbank Mobil’de faydalanabilecekleri yenilikleri haber vermeyi, özel günlerde kutlama içerikleri ile heyecanlarını paylaşmayı hedefliyoruz. Böylece müşterilerimiz ile ilişkimizi güçlendirmeyi ve kullanıcıların finansal farkındalıklarını artırarak kendilerine en uygun çözüm ve fırsatları değerlendirmelerini amaçlıyoruz. Müşterilerimize nakit akışı, harcama ve birikimlerine dair öngörü ve önerilerde bulunarak müşterilerimizin Akbank’ı kendileri için güvenilir bir finans ortağı olarak görmelerini istiyoruz.
Bu uygulamamız ile müşterilerine yapay zekâ destekli, proaktif ve tahmine dayalı finansal iç görüler sağlayan ve onları finansal farkındalığa doğru yönlendiren Türkiye’deki ilk banka olmanın mutluluğunu yaşadık. Bu hizmeti müşterilerimize sunmak için çalışmalarımıza 2018’de başladık ve proje sürecinde veri altyapısının hazırlanmasından müşteri araştırmalarına çok kapsamlı bir çalışma yürüttük. Müşterilerimize sunabileceğimiz içgörüleri netleştirmek için bankanın neredeyse tüm birimleri ile birlikte çok yoğun bir çalışma sonucunda da Eylül 2019’da 16 içgörü ile hayata geçirdik. O günden bu yana sürdürdüğümüz çalışmalar sonucunda bugün artık 40’ın üstünde içgörünün, bunlara bağlı yüzlerce senaryo ve çözüm önerisinin olduğu çok zengin bir hizmet haline gelen Akıllı İpuçları’nın yetkinliğini her geçen gün daha da geliştirmek için çalışıyoruz. Elbette, tüm bu süreçte, müşteri veri güvenliği ve KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) süreçlerine titizlikle bağlı kalındı.
Mevcutta müşterilerimize sunduğumuz iç görülerden bazılarını da şu şekilde listeleyebiliriz:
- Haftalık ve aylık harcama analizleri
- Alışılmadık harcama ve para girişi bildirimleri
- Haftalık nakit akışı öngörüsü
- Kurum ödemelerinde artış uyarısı
- Yaklaşan ödeme hatırlatma
- Düzenli gelen parada gecikme bildirimi
Şekil 2. Akıllı İpuçları / Yardım ve Çözüm Önerisi Arayüzleri
Bugün her 5 Akbank Mobil kullanıcısından 4’ü kendilerine özel hazırlanmış Akıllı İpuçları ve fırsatlar ile karşılaşıyor. Müşterilerimiz için her ay ortalama 20 milyondan fazla kişisel ipucu üretiyoruz. Lansman öncesi dönemlerde finansal işlemleri için farklı kanal tercihi olan müşterilerimizin, lansman sonrasında işlemleri için Akbank Mobil kanalını kullandıklarını gözlemliyoruz. Sürekli gelişecek olan bu uygulamanın geleceğinin tasarlanmasında müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerin çok önemli olduğunu ve gelen her müşteri geri bildirimini değerlendirdiğimizi de belirtmek isteriz.
Kaynak: https://medium.com/akbank-lab